Фото: Михаил Гребенщиков / РБК
В Москве прошел форум РБК «Финансы новой цифровой эпохи» (18+), который затронул целый ряд актуальных тем, касающихся розничного бизнеса в преломлении финансов и технологий. Участники сессии «Нефинансовые козыри финансового мира» поговорили о том, как изменились запросы премиальных клиентов за последнее время и как максимально эффективно интегрировать сервисы в единую платформу.
По словам директора департамента по работе с премиальными клиентами МКБ Нины Макухиной, после 2022 года все банки потеряли стандартные финансовые привилегии вроде бизнес-залов в аэропортах — и тогда многие сервисы пришлось изобретать заново. Сегодня очень большой объем заявок премиальных клиентов взял на себя «консьерж». Помимо самых востребованных запросов, таких как путешествия, аренда ресторанов, юридические консультации или налоговые услуги, есть и абсолютно нестандартные: например, найти редкую монету или доставить определенную модель маленького поезда в Барселону. «Сегодня все банки создают дистанционный формат обслуживания даже для премиальных клиентов. Но и в таком типе взаимодействия роль менеджера очень важна: он должен говорить с клиентом на одном языке, — уверена Нина Макухина. — Клиента можно удержать только хорошим, качественным сервисом. Нужно его слышать и понимать, что ему нужно. И конечно, делать это следует, учитывая доходность банка».
«Три года назад мы сформулировали для себя некую максиму: искусственный интеллект и технологии являются абсолютом современного мира, — поделился с коллегами директор Центра продвинутой аналитики Альфа-банка Алексей Каширин. — Любой новый продукт или сервис, который мы запускаем, мы обязаны рассматривать сквозь призму применения технологий. Если этого не делать, то значительная часть потенциала и идей может быть упущена. Понятно, что клиенты премиального сегмента во всех банках удостаиваются особенного внимания и индивидуального подхода, но массовый клиент тоже этого хочет. И вручную удовлетворить его потребности невозможно. А технологии позволяют, например, персонифицировать предложение. Собственно, основное направление наших усилий — сделать максимально персональное предложение. Есть золотое правило: продавать надо не то, что мы хотим продать, а то, что клиент хочет купить. На стыке этих двух векторов и получается лучшая продажа». По мнению Каширина, в данный момент происходит новый виток эволюции, когда технологии не просто помогают продвигать и продавать сервисы и продукты, но сами становятся сервисом и продуктом.
Основатель платформы «Понимаю» Антон Кушнер рассказал о трансформации запросов клиентов сервиса за последние годы. Если несколько лет назад услуги психолога требовались более чем в половине всех случаев, то сейчас этих заявок менее 50%. «Растет запрос на финансовую грамотность и на здоровый образ жизни. Люди все больше задаются вопросами, как им жить, как «починить» свой сон, как «починить» свой быт, как работать с вредными и полезными привычками, для того чтобы стать более продуктивными. У молодежи растет стремление к профессиональной и личной, бытовой эффективности, к повышению качества жизни. И мы можем только поприветствовать то, что подобные запросы рождаются», — подчеркнул спикер.
Вице-президент и руководитель кластера «Состоятельные клиенты и сберегательные продукты» МТС Банк Маргарита Васильева подтвердила, что современные премиальные клиенты делают «большой фокус на себя»: на здоровый образ жизни, образование, саморазвитие и развитие своего бизнеса. Кроме того, она рассказала, что, хотя у компании есть внутренняя экосистема, включающая множество различных сервисов, банк также сотрудничает примерно с 50 внешними партнерами, помогающими ему закрывать все потребности клиентов, и среди них — путешествия, покупка недвижимости за рубежом и альтернативные инвестиции.
«В «Сбере» три формата обслуживания премиальных клиентов: «СберПремьер», «СберПервый» и Sber Private banking, что позволяет нам лучше попасть в целевые запросы аудитории, — рассказал Артем Алешкин, старший вице-президент, руководитель блока «Развитие клиентского опыта B2 °C» Сбербанка. — Сегодня мы предлагаем как финансовые привилегии, так и лайфстайл-сервисы, дорабатывая их на основе запросов наших клиентов. Среди них — доступ в бизнес-залы аэропортов и вокзалов, возможность компенсировать посещение ресторанов на территории аэропортов и услуги такси, страхование путешественников, онлайн-консультации с врачами и премиальные карты с особыми условиями, а также консультации личного финансового советника или персонального банкира, если речь идет о клиентах Private. Подстраиваясь под нужды клиентов, мы даем им возможность бесшовного перехода с одного набора привилегий на другой. Для клиентов Sber Private banking и «СберПервого» мы открыли собственный бизнес-зал в аэропорту Шереметьево. Им также доступен консьерж-сервис.
В этом году мы предложим привилегии для близких наших премиальных клиентов в рамках пакета услуг, что ранее было доступно только клиентам Sber Private banking. Также в наших планах — активно внедрять технологии искусственного интеллекта, улучшать инвестиционные решения для роста капитала клиентов и создавать удобные сервисы для заботы о здоровье, развлечений и путешествий, включая новые бизнес-залы».
«СберПервый» — лучший банк для клиентов Top Premium по версии Frank RG три года подряд. Услуги «СберПервого» можно получить как дистанционно, так и в 150 офисах в 106 городах России. «СберПервый» предлагает клиентам премиальный формат обслуживания, индивидуальные инвестиционные решения и страховые продукты, премиальные банковские карты с повышенными бонусами в популярных категориях расходов, безлимитный доступ в бизнес-залы, а также доступ в собственный бизнес-зал «Сбера» в Шереметьево в Терминале С.
Реклама, ПАО «Сбербанк», 18+, erid: F7NfYUJCUneRHyrUXgSL